La importancia de soluciones CRM en la Organizaciones

Las soluciones CRM han ido tomando importancia en las organizaciones. CRM aparece en el puesto número 8 del ranking de prioridades, cuando en 2011 ocupaba la posición 18, según una encuesta mundial realizada por Gartner.
En la misma encuesta mundial realizada por Gartner, los CEO de las compañías ven a las soluciones CRM como los proyectos de inversión de mayor prioridad para mejorar su negocio durante los próximos cinco años. “El foco en el cliente es cada vez más importante para los directivos, a pesar de persistir la incertidumbre económica y la austeridad gubernamental”, afirma Jim Davies, director de investigación de Gartner. “Los directivos utilizan la tecnología para fortalecer la experiencia del cliente como factor clave para conseguir crecimientos y mejorar la eficiencia operativa en 2012. Asimismo, son conscientes de la necesidad de adoptar una nueva estrategia que incluya la adopción de medios digitales y sociales”.
“En 2012, los responsables de sistemas CRM se enfrentan al reto de considerar los medios sociales con una mayor atención, no solo como un canal más, sino como un modo totalmente nuevo de hacer negocio”, asegura Ed Thompson, vicepresidente de Gartner.
Dentro de los próximos años no utilizar los canales sociales para comunicarse con los clientes sería tan perjudicial como lo sería hoy ignorar el correo electrónico o el teléfono. Las soluciones CRM están evolucionando cada día, dejando de ser sistemas puntuales y convirtiéndose en una experiencia global que unan disciplinas como las analíticas y la información del usuario, flujos de trabajo, virtualización, movilidad y CRM social permitiendo una experiencia completa del cliente.
Si hablamos desde el punto de vista del proveedor, estos deben enfocar sus soluciones CRM a prácticas cloud computing, redes sociales, medios digitales y movilidad. Los que sigan focalizándose en soluciones CRM internas irán perdiendo posición competitiva durante los próximos dos años, pudiendo ver a continuación cifras de cómo va evolucionando estas soluciones:
Crecen las opciones en la nube y como servicio
Los ingresos mundiales por software CRM alcanzó un volumen de 12.000 millones de dólares en 2011, un 13,5% más que en 2010. De esa cifra, el 32% corresponde al modelo SaaS, tasa que crecerá un 16% en 2012. En general SaaS y cloud computing cada vez tienen mayor presencia en el mercado CRM.

Es recomendable que las organizaciones vean este año 2012 como un año para revisar sus estrategias referentes a sus clientes, y ver todas las herramientas tecnológicas que se están presentando en el mercado. 

Saludos.

Evaluando su organización, comience por la contabilidad

La contabilidad es la base de una organización, es donde recae toda transacción realizada sea tanto ventas, compras, pagos a trabajadores, etc… Pero muchas organizaciones no le dan la importancia necesaria a la parte contable, priorizando procesos, personal, know how. La verdad es que se debería llevar todo a un mismo nivel, pero en la realidad esto no es así.

Porque se debe hacer entender a los administradores de la organización que la contabilidad es una herramienta necesaria para poder hacer operar el negocio eficientemente. La respuesta es simple, la contabilidad es una herramienta que se amolda a la organización, se debe tener mucho criterio, dado que existe más de una forma de llevar a cabo la contabilidad y la perspectiva contable de una organización tiene un gran impacto en la dirección del negocio.

Observemos tres áreas específicas de la contabilidad y la forma en que las prácticas tradicionales generan ineficiencias y demoras en la toma de decisiones. Aunque la perspectiva tradicional parezca ser sólida como una roca, esta se puede revisar para incluir principios alternativos para solucionar de la mejor forma, los retos que enfrentan hoy las organizaciones.  

• Inventario de productos en proceso. Cualquier contador le dirá que la producción en proceso es un activo de la empresa. La empresa ha gastado ya una cantidad importante de dinero para producir su inventario y en teoría, este inventario puede ser vendido o reprocesado dependiendo de los cambios en la demanda u otras condiciones. Suena razonable, ¿no le parece? En realidad, este es el estándar contable al cual los ejecutivos recurren cuando acumulan sin miedo inventario en la forma de lotes de tamaño económico o cuando comienzan la producción de artículos según los pronósticos de la demanda.
  Por el contrario, los principios de la racionalidad ven el inventario innecesario, incluyendo la producción en proceso, como un desperdicio que debe ser minimizado o eliminado por completo. De aquí que la contabilidad racionalizada estimula la eliminación de inventario innecesario o por lo menos su minimización y allí, la producción en proceso es categorizada como un pasivo en los informes financieros.

• Gastos laborales. Los modelos contables tradicionales listan a los empleados como un gasto variable que debe ser minimizado de la misma forma que otros costes, como los materiales comprados o los cargos por entrega. Esta actitud ha propagado dramáticas repercusiones económicas y políticas, con los Estados Unidos y otros países desarrollados que utilizan la subcontratación de actividades de manufactura en regiones donde la mano de obra es más barata. Dentro del paradigma de la contabilidad tradicional, la subcontratación cobra sentido.
  El modelo de contabilidad racionalizada ofrece una respuesta simple pero influyente: Los empleados son parte de los activos de una compañía y deberían ser contabilizados como tales. El efecto de este cambio contable es enorme. Esto motiva a los directores a retener y mejorar continuamente el mayor activo de la compañía, su personal, en lugar de recortar personal o contratar nuevos empleados cuando las condiciones del mercado cambian. Pero este principio de racionalización no puede ser adoptado por sí solo, debe ser alineado con una gestión estratégica de la fuerza laboral (planes de desarrollo profesional, etc.), además de la reorientación de los procesos empresariales en toda la empresa.

• Informes financieros. Históricamente, el propósito del departamento de contabilidad ha sido la recopilación de la información financiera de todas las divisiones, departamentos o tiendas de la compañía para guardarla y mantenerla, preparar estados financieros y otros informes (mensual, trimestral o anualmente) y dotar con información a las diferentes partes (gerencia, inversionistas, gobierno, etc.). Sin embargo, estos informes –y el tiempo que toma prepararlos- pueden no tener mucho sentido para la empresa.
  
  • El formato de estos informes refleja con frecuencia los requisitos primordiales de las instituciones financieras o las autoridades gubernamentales en lugar de las necesidades propias de la compañía.
  • Los informes son realizados post mortem, lo cual es demasiado tarde para la toma de decisiones oportunas y decisiones administrativas razonables.
  • La lógica de estos informes está basada en los supuestos de la contabilidad tradicional con respecto a los activos y los gastos, pero es posible que no refleje las situaciones del escenario empresarial real de su compañía.  
  La tecnología de hoy es capaz de apoyar otras alternativas para los informes contables (además de aquellos requeridos por ley) y permite tener muchas formas de presentar información financiera en tiempo real para los usuarios, generándola por demanda para satisfacer requisitos empresariales inmediatos y específicos. Las empresas de hoy pueden supervisar sus parámetros financieros y demás, en la medida en que la información se hace disponible en tiempo real. No hay razón alguna para permanecer en la oscuridad mientras recibe sus informes mensuales o trimestrales. Además, la contabilidad racionalizada cambia el enfoque contable desde los informes coordinados según los costes/beneficios, hacia la corriente de supervisión de la cadena de valor y produce otro efecto de largo plazo: la empresa obtiene una herramienta que le permite realizar evaluaciones en tiempo real de sus actividades y las cuales permiten identificar brechas reales de rendimiento, en lugar de reducir costos para “mejorar” el informe financiero.

Ciertamente, estos tres ejemplos del impacto de la contabilidad no cuentan toda la historia. La revisión y evaluación de todo el marco de trabajo contable llevará inevitablemente a cambios en los demás procesos empresariales de la organización.

Cuando las prácticas contables están alineadas con los procesos y objetivos de la organización, sus informes financieros les permiten tomar decisiones administrativas en consonancia y mejorar los resultados de largo plazo de la empresa. Por lo tanto no es una mala idea que las empresas empiecen por la contabilidad cuando se trata de evaluar sus negocios, ya que allí existe un gran potencial para mejorar el rendimiento total de la empresa. 

 

Saludos.

El impacto de la crisis económica respecto a proyectos tecnológicos

Vamos hablar sobre un tema “La crisis económica” que ha sido un problema a nivel mundial, pero enfocado a la compra de tecnología en las organizaciones.

Cuando se dio la crisis económica, lo primordial para las organizaciones era la sobrevivencia en el mercado. Las inversiones y proyectos fueron pospuestos, esto incluye los proyectos tecnológicos. Un estudio de Gartner indicó que las organizaciones redujeron los presupuestos de proyectos informáticos en 2.6% entre el 2008 y 2009. Esto nos muestra que por precaución uno de los primeros gastos a reducir, son los gastos en proyectos tecnológicos.

A continuación presentaré un estudio realizado por Technology Evaluation Centers (TEC), una organización encargada al estudio de mejores soluciones tecnológicas para las organizaciones, que nos ayudará a analizar el tema presentado. Se examinaron los proyectos de los usuarios que tienen la organización mencionada.

Datos sobre las industrias más afectadas (2008 - 2011)
La siguiente tabla presenta las industrias que se vieron más afectadas con la crisis económica. Se analizaron todos los proyectos de evaluación en todas las industrias y luego se organizaron según la importancia en el decremento del número de evaluaciones (como porcentaje de todas las evaluaciones) en el periodo señalado. Aquí se supone que en las industrias donde se dio la disminución más importante de evaluaciones de proyectos tecnológicos, es más probable que no se den inversiones en sistemas empresariales, incluyendo actualizaciones o reemplazo del sistema actual, o la compra de uno nuevo.

Note las industrias que aparecen varias veces en la tabla, lo cual indica caídas recurrentes en la evaluaciones entre 2008 y 2011:

• Construcción
• Fabricación
• Ingeniería y arquitectura
• Salud
• Transporte

Solo unos cuantos sectores sufrieron más que el sector de la construcción. El colapso de la burbuja inmobiliaria y la crisis hipotecaria en los Estados Unidos causó un efecto de ola a nivel mundial, dejando severamente herida la industria de la construcción. Los proyectos en la construcción se vieron detenidos dadas las dificultades para obtener préstamos de corto plazo para financiar las hipotecas de las propiedades personales y empresariales. La industria manufacturera vivió retos similares, donde el trabajo en los sectores automotriz, electrónica, alimentos y bebidas estaban en peligro y tuvieron recortes importantes de mano de obra.

Las organizaciones de la construcción y fabricación responden a las crisis económicas y del mercado por medio de la racionalización de sus presupuestos, lo cual sin lugar a dudas pospuso los proyectos relacionados con TI, como la compra de un sistema empresarial. La ironía, por supuesto, es que ese sistema de software les hubiese permitido crear ambientes más racionalizados; sin embargo, sin dicha inversión, las organizaciones se vieron en la necesidad de crear eficiencias por medio de métodos alternativos.

Las evaluaciones de proyectos tecnológicos están creciendo
Pudiendo ver el estudio realizado, notamos que a pesar de que existe el escepticismo de que la crisis económica que comenzó en 2007 ha terminado oficialmente, existe evidencia de que las compañías alrededor del mundo están volviendo a hacer negocios como de costumbre, contratando empleados, descongelando los presupuestos para mercadeo e invirtiendo en proyectos de infraestructura de TI, para dar unos ejemplos. 

Saludos.