La importancia de soluciones CRM en la Organizaciones

Las soluciones CRM han ido tomando importancia en las organizaciones. CRM aparece en el puesto número 8 del ranking de prioridades, cuando en 2011 ocupaba la posición 18, según una encuesta mundial realizada por Gartner.
En la misma encuesta mundial realizada por Gartner, los CEO de las compañías ven a las soluciones CRM como los proyectos de inversión de mayor prioridad para mejorar su negocio durante los próximos cinco años. “El foco en el cliente es cada vez más importante para los directivos, a pesar de persistir la incertidumbre económica y la austeridad gubernamental”, afirma Jim Davies, director de investigación de Gartner. “Los directivos utilizan la tecnología para fortalecer la experiencia del cliente como factor clave para conseguir crecimientos y mejorar la eficiencia operativa en 2012. Asimismo, son conscientes de la necesidad de adoptar una nueva estrategia que incluya la adopción de medios digitales y sociales”.
“En 2012, los responsables de sistemas CRM se enfrentan al reto de considerar los medios sociales con una mayor atención, no solo como un canal más, sino como un modo totalmente nuevo de hacer negocio”, asegura Ed Thompson, vicepresidente de Gartner.
Dentro de los próximos años no utilizar los canales sociales para comunicarse con los clientes sería tan perjudicial como lo sería hoy ignorar el correo electrónico o el teléfono. Las soluciones CRM están evolucionando cada día, dejando de ser sistemas puntuales y convirtiéndose en una experiencia global que unan disciplinas como las analíticas y la información del usuario, flujos de trabajo, virtualización, movilidad y CRM social permitiendo una experiencia completa del cliente.
Si hablamos desde el punto de vista del proveedor, estos deben enfocar sus soluciones CRM a prácticas cloud computing, redes sociales, medios digitales y movilidad. Los que sigan focalizándose en soluciones CRM internas irán perdiendo posición competitiva durante los próximos dos años, pudiendo ver a continuación cifras de cómo va evolucionando estas soluciones:
Crecen las opciones en la nube y como servicio
Los ingresos mundiales por software CRM alcanzó un volumen de 12.000 millones de dólares en 2011, un 13,5% más que en 2010. De esa cifra, el 32% corresponde al modelo SaaS, tasa que crecerá un 16% en 2012. En general SaaS y cloud computing cada vez tienen mayor presencia en el mercado CRM.

Es recomendable que las organizaciones vean este año 2012 como un año para revisar sus estrategias referentes a sus clientes, y ver todas las herramientas tecnológicas que se están presentando en el mercado. 

Saludos.